Hoe consulenten beter afstemmen op hun cliënten. Een visueel hulpmiddel om informatie te doseren.

Opdrachtgever 

Gemeente Pijnacker-Nootdorp – Team Banenafspraak

Vraagstuk 

Hoe help je jongeren die vanuit het speciaal onderwijs de stap zetten naar werk of een vervolgopleiding verder, zonder hen te overspoelen met informatie?

Mijn rol  

Ontwerper en begeleider van het ontwerptraject: van het scherp krijgen van het vraagstuk tot het ontwikkelen en testen van een werkend prototype.

Resultaat  

Gesprekshulpmiddel ''Jouw toekomst op de kaart'': een als spelbord ontworpen visueel instrument dat consulenten helpt om hun gesprek beter af te stemmen op de belevingswereld en capaciteiten van de jongere die tegenover hen zit.

De uitdaging: niet alles vertellen wat je weet

Het team Banenafspraak begeleidt jongeren die niet zelfstandig het minimumloon kunnen verdienen naar werk, dagbesteding of een vervolgopleiding.

Daar komt veel bij kijken. De consulenten kennen de regelingen, procedures en mogelijkheden door en door. Ze weten precies welke ondersteuning beschikbaar is en welke stappen gezet moeten worden. Maar juist die kennis maakte het soms lastig.

Tijdens een gesprek tussen een consulent en een jongere komt veel informatie voorbij. Over verschillende routes, financiële regelingen, werkervaringsplekken en begeleiding. Terwijl veel jongeren bezig zijn met heel andere vragen. Wat wordt er van mij verwacht? Wat wil ik eigenlijk zelf? Wat zou een logische eerste stap kunnen zijn? En wat betekent dit voor mijn uitkering?

Een van de consulenten verwoordde het mooi:

"Aan het einde van een gesprek heb ik vaak geen idee wat is blijven hangen en wat niet."

Mijn opdrachtgever zag dat ook. Een gewone praatplaat leek daarom niet voldoende. Ze dacht al verder en kwam met het idee van een modulair hulpmiddel. "Misschien iets als Catan", zei ze. Een spelachtig bord waarop je alleen die informatie neerlegt die op dat moment relevant is.

Dat vond ik een interessant vertrekpunt. Maar voordat we iets gingen ontwerpen, wilde ik eerst een stap terug doen. Niet meteen het voorgestelde spelconcept uitwerken, maar eerst begrijpen wat er in die gesprekken eigenlijk gebeurde.

Eerst begrijpen voordat je gaat ontwerpen

Tijdens een eerste werksessie vroeg ik daarom om alle informatie op tafel te leggen. Regelingen, routes, hulpmiddelen, uitzonderingen, professionals, acties en contactmomenten. Alles wat consulenten gebruiken tijdens hun gesprekken. Het was veel.

Mijn eerste taak was daarom niet ontwerpen, maar ordenen. Ik bracht hiërarchie aan in de informatie en ging op zoek naar de onderliggende logica. Welke onderwerpen horen eigenlijk bij elkaar? Welke informatie komt steeds terug? Wat is hoofdzaak en wat is detail? En vooral: hoe ervaart een jongere dit gesprek eigenlijk?

Dit vind ik misschien wel het lastigste én leukste deel van ontwerpen. Van buitenaf lijkt het soms alsof ik de complexiteit alleen maar vergroot. Er ligt vooral veel informatie op tafel en er is nog geen oplossing.

Ondertussen ben ik voortdurend aan het schakelen tussen analyseren en verbeelden. Ik maak een eerste schets, leg die weer naast de inhoud en ontdek dat het nog niet klopt. Dan probeer ik een andere richting. Past een route beter? Of een huis met verschillende kamers? Losse kaarten? Of toch iets dat meer lijkt op een spel?

Soms denk ik dat ik de oplossing gevonden heb, om tien minuten later weer opnieuw te beginnen. Dat kan best ongemakkelijk zijn, omdat je de lijn nog niet ziet. Toch heb ik inmiddels geleerd om op dat proces te vertrouwen. Juist door steeds heen en weer te bewegen tussen de inhoud en eerste concepten ontstaat langzaam een structuur die recht doet aan de praktijk.

Pas daarna heeft het zin om iets te gaan bouwen.

Van eerste idee naar prototype

Langzaam werd duidelijk dat alle informatie te vatten viel onder een beperkt aantal thema's en ''eindbestemmingen''. Tegelijkertijd bleek dat iedere jongere zijn eigen route volgt. Soms ga je vooruit, soms terug. Soms sla je een onderwerp over en soms blijf je ergens juist langer bij stilstaan. Dat bracht me op het idee van een spelbord met verschillende eilanden.

Deze vorm gaf consulenten de vrijheid om samen met de jongere een eigen route te kiezen en alleen die informatie toe te voegen die op dat moment nodig was.

Ik bouwde een eerste prototype van karton, papier en Duplo en nam het mee naar de gemeente. Niet mooi. Wel goed genoeg om samen te ontdekken wat werkte en wat niet.

Niet praten over, maar samen bouwen

Tijdens de eerste werksessie maakten we eerst samen een persona. We bedachten Isa, een jongere die als uitgangspunt diende voor alle keuzes die we daarna maakten.

Na een korte uitleg van het prototype kwamen de eerste verbeterideeën al snel op tafel. Een van mijn favoriete momenten in dit traject was wat daarna gebeurde. Ik vroeg niet om de ideeën in woorden verder uit te werken, maar ik legde papier, Duplo, tape en stiften op tafel.

"Pas het prototype maar aan."

Daardoor veranderde het gesprek direct. We hadden het niet meer óver ideeën. We waren samen aan het ontwerpen. Mensen voegden kaartjes toe, verplaatsten onderdelen, probeerden nieuwe routes uit en bouwden voort op elkaars ideeën.

Zo ontstond bijvoorbeeld het onderscheid tussen actiekaartjes en professionals die ondersteuning kunnen bieden. Ook onderzochten we of een spelelement met punten of beloningen zou helpen. Uiteindelijk besloten we dat niet te doen. Het hulpmiddel moest het gesprek ondersteunen, zonder onnodige afleiding.

Wat leverde het op?

Daarna gingen we het prototype testen met consulenten én jongeren. Ook die gesprekken leverden veel op. Natuurlijk ontdekten we allerlei praktische verbeterpunten. Welke informatie hoort op een kaartje? Welke symbolen zijn duidelijk? Waar liggen de eilanden op de kaart?

Maar de grootste verrassing zat ergens anders. Het bord veranderde niet alleen het gesprek met de jongere. Het veranderde ook de manier waarop consulenten zelf naar hun gesprek keken.

Een van hen zei na afloop:

"Nu ik zelf zie wat er allemaal op het bord staat, kan ik veel beter aanvoelen en bespreekbaar maken aan welke informatie de cliënt behoefte heeft en wanneer het teveel is."

Dat vond ik misschien wel de mooiste opbrengst van het hele traject. We hadden niet alleen een hulpmiddel ontworpen. We hadden een manier gevonden waarop consulenten hun kennis veel beter konden afstemmen op degene die tegenover hen zat.

Van creatief idee tot ontwerptraject

De opdrachtgever kwam niet bij mij omdat ze zelf geen creatieve ideeën kon bedenken. Ze had namelijk al bedacht dat ''een soort van spel'' zou kunnen helpen. Ze kwam bij mij omdat ik een traject begeleid en concepten ontwikkel waarmee ze samen met consulenten en jongeren haar idee tot uitvoering kon brengen.

Dat dat betekende dat we eerst een stapje terug moesten doen, begreep ze meteen. Want de kracht van een ontwerpende aanpak is dat je niet begint met de oplossing, maar met goed begrijpen wat mensen nodig hebben. En vervolgens samen iets gaat maken en testen dat het werk daadwerkelijk beter ondersteunt.

Wat ik zelf leerde van dit traject

Dit traject heeft me ook nog iets anders laten zien. Professionals die hun vak goed verstaan, beschikken over veel kennis. Dat is een enorme kracht. Tegelijk maakt dat het soms lastig om tijdens een gesprek te doseren: welke informatie helpt nú verder en wat kan nog even wachten? Ik denk dat veel professionals aan balies en in gesprekskamers dit zullen herkennen.

Natuurlijk ziet iedere organisatie en iedere doelgroep er anders uit. Maar de basis van dit hulpmiddel staat. Een ontwerptraject zoals ik dat met deze gemeente hebben doorlopen, is waarschijnlijk niet nog een keer nodig.

Ik zou het mooi vinden als meer consulenten en jongeren voortaan betere gesprekken voeren. Omdat ik heb gezien hoeveel verschil het kan maken als je informatie niet vóór iemand ordent, maar sámen tijdens het gesprek.

Herken je dit in jouw eigen praktijk? Dan vind ik het interessant om daar eens over door te praten en je het gesprekshulpmiddel te demonstreren.